在客户满意度方面，斯普林特的电话中心获得了许多奖项。虽然公司的目标在逐年提高，“我们实现了所有的目标。”玛丽自豪地告诉我。不过，玛丽还有一套自己的业务评估方法。“以前，每当我穿过走廊，就可以听到人们在发牢骚，看见他们皱着眉头。如果你总是碰到这样的事情，当然希望把它们从你的眼睛和耳朵里过滤出去，尽可能不把它们当回事。但是，我们的企业文化发生了变化，人们变得更开心，也更加轻松乐观。所以，如果现在有人在走廊里皱眉头，哪怕只是有可能发牢骚或者碰到麻烦，我的‘雷达’马上就会兴奋起来。我知道这已经不再是正常的事情，我会马上着手解决。如此一来，我们的工作环境也就会越来越好。”过去，玛丽·霍根的随身物品就是一堆报告。现在，她的包里塞满了各种好玩的东西。她说：“每天早上我穿过中心的时候，就好像走上了一个舞台。你根本想像不出我会在什么时候穿上一双小猪或小猫拖鞋招摇过市，你也猜不到什么时候我会突然调大音响的音量，或者把某人从他的位子上拽起来和我一起跳舞。我在电话中心工作３７年了。我就是一个活生生的例子，是一个足以证明任何人都可以改变的例子。我的管理方式和几年前是完全不同的。这种变化能够让人们更好地理解我人性化的一面。我就是我自己，现在谁都可以看到这一点。当然，他们也可以听得出来———因为我总是在笑。”她曾经有机会升职。“但我不愿走。过去几年是我职业生涯中最有活力的一段时光。
我充满激情地去完成每一件事情。我们克服了那么多的困难。只要我们下定决心使工作有一个明显的改观，那就没有什么障碍不可逾越。当然，在开始一段艰苦跋涉的时候，你必须远离自己的安乐窝。这并不需要别人的许可，我们都有自己力所能及的范围。我们要在这个范围内冒险。这就有点像太空漫步。我们要大胆地迈向前人不曾涉足的地方。”存在一种不能玩的工作环境吗？如果有，是殡仪馆吗？然而下面这个故事就是一个殡仪馆的馆长讲给我们听的：殡仪馆里有一家人沉浸在巨大的悲痛之中。馆长提议所有的家庭成员围成一个圈，大家一起聊聊曾经和母亲度过的快乐时光。没多久，所有人还挂着泪水的脸庞上已经露出了笑意。他们一起赞美母亲，享受着母亲带给他们的欢乐时光和美好回忆。人们似乎不太喜欢看活动挂图。一位女士因此打算在她的演讲中添加一点“调料”。她让孩子们在她的活动挂图上用蜡笔涂色。结果，她的同事非常喜欢那张色彩斑斓的挂图。是她突发的灵感给大家带来了一次生动的演讲。约翰·克里斯坦森在一家大型折扣店买完东西后准备付款。他伸手去够一支拴在桌子上的笔填写支票，笔却突然缩了回去。怎么回事？原来是调皮的收银员扯住收款台下绳子的一头把笔拽了回去。约翰不由得会心一笑，收银员也冲着他笑了起来。如今，每当他走进这类商店，都希望自己能像上次一样，和收银员那么默契、那么放松。只不过他也会随身带着自己的钢笔以备不时之需。一家新开张的医院因为受到渔贩们的启发，决定把玩的思想融入自己的基本服务宗旨中。其中一个目标就是“致力于创造一个超越病人想像的、充满同情心和快乐的氛围”。它的核心价值包括服务质量、同情心、诚实、有组织和明确的规划、团队协作和乐观精神。在这所医院，玩和效率相辅相成。医院会组织海滩派对，把病人们集中在一起打沙滩排球。
恐怕没有人意识到这也是一种治疗。如果让他们待在治疗室里，可能谁也不会这么投入。是快乐的元素改变了一切。“玩”听起来似乎不错。但是如果你是在一家重型机械加工厂工作，安全就是头等大事了。那又该如何？首先，我们应当把任何威胁生命安全的活动都排除在玩的范畴之外，因为那是鲁莽的行为。但是即使在最苛刻的环境里，我们也能够找到快乐的方法。有一年的１２月，一家机械制造厂的维修工人在工厂四周的铁丝网上挂满冰柱做成的灯。那些机器操作员受到启发，也请求在保证安全的前提下重新布置一下他们的工作场所。于是，在工作台和管道上———凡是能利用的空间———都挂满了花环和闪灯。我们没有必要把玩看成一种特定的活动，有时候，它只是一种心境。而能够影响这种心境的是你自己创造的环境。人们在面试的时候难免紧张和不自在，汗水会把他们最好的衬衣糟蹋得一团糟。但一位来自知名大学的就业顾问却发明了一种把游戏融入面试过程的好方法。她在参加招聘的时候，会根据申请人申请的职位打扮自己。如果他们想找一份与建筑有关的工作，她就会打扮成一名建筑工人———戴着工地帽、穿着工作服。如果申请人要找一份保安工作，她就会打扮成一名警卫。这会使申请人感到放松，也向他们传达了一种快乐的信息，并把那些希望一展宏图的人们纳入公司麾下。每家公司都希望网罗到最优秀的员工，但那些对他们有吸引力的东西在我们看来往往不可思议。一名年轻的计算机天才之所以选择自己现在的公司，只是因为他在面试的时候看到一架飞机模型在办公室里盘旋。那家公司提供给他的薪水和福利待遇并不比别的地方更好，但他认定那是一个能让自己工作得更开心、并获得更多灵感的地方。今天你将扮演什么角色
“如果你想听鸭子的叫声，请按７……”３８公司如何才能吸引更多的人才？一家公司在他们的职位申请表上用彩笔涂上鲜艳的颜色，并附上几句欢迎的话语。另一家公司则鼓励员工们把一些有趣的声音录下来作为电话留言。这样，顾客只要随意按一个分机号，快乐的气息就会扑面而来。一家大型滑雪场的工作人员想知道自己有多大的自由空间可以玩。执行总裁告诉我：“他们想知道自己有多大的活动空间，他们说，‘如果我们出了界，你就会炒我们的鱿鱼。还是让我们一起定个规矩吧。’起先，我给他们限定了一个比较严格的范围———当然，这是规则。员工们说，‘不，我们需要更宽松的规则，多一点自由，多一点信任。’”所以那位执行总裁重立新规，使员工得以在更广阔的空间自由驰骋。现在，这家滑雪场会在山顶举办即兴的卡拉OK比赛，孩子们可以在冰上垂钓，游客们会在乘缆车的路上跳起欢快的舞步。在这个地区的每一家滑雪场，你都可以欣赏到同样宜人的景色。但这家滑雪场却创造出了有别于其他地方的景象。它给游客更多的自由空间，使他们体验到一种充满更多趣味和个性的享受。你有多大的一片自由空间？你想把它变得更大吗？