第一次漫步于世界闻名的派克街鱼市，你可能以为自己是在观赏一场极为有趣的游戏。飞来飞去的鱼、叫喊声、吟唱声、与客户间的嬉闹以及滑稽的动作都是那么有趣。而且你会不知不觉地感到自己已经走上舞台，成为剧中的一个角色。渔贩们会对你评头论足，找机会“钓”你这条“鱼”。他们希望通过自己每天的努力创造出不同的市场形象。但是这要靠你与他们的互动才能实现。当你离开的时候，不论有没有从这里带走一两条鱼，你都会有新鲜的收获与他人分享。你的故事会吸引其他的人亲自来这里转一转，再带着他们的美好记忆离开。更多的人接踵而至，关于这个市场的传说会像涟漪一样散向四周。然后，更多的人来了……你一定可以想像得到。如此不可思议的成就，源自他们全心为每一位顾客真诚服务的承诺。这种承诺被渔贩们一遍遍地履行着。他们不只是卖鱼，他们在努力使这个世界变成人们安居乐业的美丽星球。顺便提一下，他们卖出的鱼也是非常多的。有一次，我带着一位支持鱼市哲学的朋友肯来到鱼市。因为听说他打算在西雅图开展业务，就建议他去市场走一遭。一个周四下午的３∶４５，肯来到市场，他站在人群的后面感受着那里的活力和充满情趣的氛围。突然间，他的脑海里闪过一个念头，萨米一定在他的脸上看出了什么，认为这是接近他的一个机会。他靠近肯，问道：“要我帮你挑吗？”“我想这个周末的家庭聚会上如果有一道熏鲑鱼一定不错。你觉得呢？”萨米建议道：“我觉得你应该尝试一下其他的鱼。”肯花了五分钟时间听萨米向他介绍三种不同的鲑鱼，然后做出了自己的选择。接着他把信用卡递给萨米，萨米拿着那张信用卡小心翼翼地走到刷卡机旁边。一会儿，他又神色严肃、满怀关切地走了回来，他问肯：“你还有其他的卡吗？”肯有点不知所措，他开始手忙脚乱地在全身上下的每一个口袋里寻找现金和其他的信用卡。萨米就这么看着他的“表演”。
过了很长时间才大声对他说：“我只是想满足一下自己的好奇心，肯，我并不需要别的什么。”肯急得满头大汗，哪里听得见萨米在说什么。萨米又重复了一遍：“肯，我并不需要另一张卡。我只想知道你是不是还有另外一张，仅此而已。”肯顿时恍然大悟，然后便大笑起来。这是一次充满情趣的“突袭”，给他留下了难以磨灭的印象。每当肯把这次经历讲给别人听的时候，故事的“涟漪”就会波及一个新的地方。那些对故事报以微笑的人们也会亲自到鱼市走一走，收获一点属于自己的愉快记忆。接着，会有更多的人去市场收集自己的故事，如此周而复始……肯离开鱼市后，我们告诉那些渔贩他就是肯·布兰查德———一位商业畅销书作家，《一分钟经理人》就是他的一大力作。他们问我：“肯·布兰查德是谁？”很显然，肯在他们的眼里与其他的顾客没有什么两样。当你把关注的目光从自己身上移开，开始考虑怎样和其他人———你的客户、家庭成员或同事沟通，并且“让他们快乐”的时候，你就会创造奇迹。或者就像一个叫贾斯廷的渔贩说的，“至少让他们有片刻的快乐时光”。下面的这个故事发生在一家车行，每个到过那里的人都会留下一段难忘的回忆。这的确很难得。因为在太多人的眼里，购车的过程总是与唇枪舌剑的讨价还价联系在一起的。
但是罗彻斯特福特丰田公司的员工使人们改变了这种看法。他们把自己的需要置之脑后，关注的只是顾客的需求。在罗彻斯特福特丰田公司的车场里满满当当地停着几百辆汽车，不过此时让罗布·格雷戈里最感兴趣的只有一辆：那是一部全美赛车协会（NASCAR）的赛车。车行把这辆车借到这里展示，为自己营造声势。罗布在发动引擎的时候会用充满激情的语调对大家说：“听一听它的声音。”罗布来自北达科他州的大福尔克。小时候，和父亲一起买车是他最快乐的事情。他告诉我：“那可是世界上最美妙的事情。”长大后，他才知道许多人和他的感受并不一样。“如果要在拔牙和购车之间进行选择，人们一定会选择前者。”但是１９８７年，当罗布在大福尔克找到第一份售车工作的时候，他遇见了一个对此颇有异议的人———韦斯·赖德尔。韦斯穿着一件西部夹克，打着一条丝质的花领带，看上去就像一个好莱坞牛仔。他特立独行的思想使他和周围的人显得格格不入。
罗布回忆说：“他似乎觉得‘和同行背道而驰，你就会成功’。赖德尔先生对我说过，如果你发挥了自己最大的潜力能够得到满分１０分，那人人都想得到满分。人们希望自己的婚姻是满分。当然，公司也希望自己的经营状况是满分。那么对一家公司而言，怎样才能一步步实现这个目标呢？他认为有五个方面是商业成功所不可或缺的：第一，客户服务的积极性；第二，员工的满意度；第三，收益状况；第四，市场效率；第五，持续的进步。所有这五项都是不可或缺的，但是人们只能选择自己最喜欢的一项。”大多数车行都把第三项———赢利作为自己发展的动力。但是赖德尔决定把重心放在第一项———为客户服务的积极性上。罗布说：“其中任何一项都不一定比其他各项更好或者更差。但是如果你把客户作为自己的首选目标，你也就同时选择了一种不同的体验。你关注的将不再是自己想要的东西，而是你服务对象的所想所求。赖德尔先生问我：‘如果我的一个朋友来我这儿买车，我一定能让他得到最满意的服务。那么，如果我把每一位客户都当成自己的朋友，又会是什么样呢？