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激发顾客满意





  激发顾客满意  

  激发顾客满意 "只要我们做得好,顾客就会满意",果真如此吗?当我们分析了影响顾客满意的不同因素后,一定会有不同的看法。  影响顾客满意的因素有三个层面: 1.必须具备因素    指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如,顾客购买的桶装水,肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的,因此当没有时,顾客就会特别注意它,就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了,甚至更好,顾客也只有中性的感觉。 2.越多越好因素    顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足,就会感到失望;如果得到合理的满足,顾客不会有什么感觉;但如果我们做得更好,顾客会增加满意度。譬如,顾客电话订购桶装水,通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久,就会遭抱怨;如果我们不快不慢,顾客不会有什么反应;如果我们反应迅速,在很短时间内送达,顾客就会高兴。 3.期望之外因素    指的是顾客未曾期望,以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外,所以缺少了不会引起任何消极影响,但如果具备,就会产生积极效果,提高顾客满意度。如,为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶等等。    日本管理学家加纳(Noriaki Kano)教授的顾客感知模型,清楚说明了这三个因素对顾客满意度的影响:  

  由此可见,企业做好"必须具备因素",仅仅是避免了顾客的不满,要真正获得顾客的满意,还要在其他两个因素上下功夫。 在理解这三类感知特性的同时,我们还需要注意一点,顾客的需求是在变化的,因此要经常去接近他们,了解他们。某些去年还是"期望之外因素",今年已经成为"必须具备因素",如果我们不做好,顾客就不会满意。    企业在做好"必须具备因素"的同时,应想方设法用"越多越好因素"和"期望之外因素"来激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题,有时还会令我们十分尴尬。如我常去的一家餐馆,用餐后照例会送上一份水果。但最近一次水果却没有了。我被告知如果要上水果需付费。这不免引起我的不快。因为在我的心目中,这份水果已不是"期望之外因素"了。    由此事我想到,一个企业要采取措施,使顾客满意或激发顾客的兴趣,必须有很好的策划,以及对顾客"期望"与"实际感知"之间差距的预估。著名管理大师戴明博士指出"满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上,顾客往往是由企业或其他竞争者引导产生的,因为顾客有着极强的学习模仿力"。    企业作为产品和服务的提供者,应把顾客期望和其实际感知之间的差距看做自身发展的动力,以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣,获得顾客的满意。  

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