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唐僧见三位伙伴兴味颇浓，于是说道：“这个游戏的主题是：‘业务经理把持客户，刘总该怎么办？’”
接下来，他给大家讲了这段游戏的背景：
顶点科技公司是一家专门代理国外电子元器件产品销售的贸易型公司，由于产品独特，有很强的市场竞争优势，也很受国内电子企业的欢迎。公司营运初期，公司总经理刘明与营销主管胡经理进行了分工合作，刘总负责寻找货源和供应商，胡经理负责销售。
十年前，很多外国企业并不十分重视中国大陆市场，想成为国外产品的代理并不是件容易的事，寻找货源便成为一项十分困难的工作。由于市场上产品短缺，很多产品几乎只有顶点公司才有货，产品销售则相对容易的多。
随着国内市场的进一步放开，许多外国企业和产品通过各种渠道和方式进入国内，顶点公司昔日的好时光不复存在，从卖方生意转变为买方生意了。现在货源不存在任何问题，而客户却逐渐变得日益重要了。
由于胡经理的工作一直做得很好，刘总便没顾得上去管这头，而是将主要精力放在寻找新、奇、特的产品上，这是顶点公司的竞争优势所在。然而，随着市场的迅猛发展，市场上琳琅满目、种类繁多的产品应有尽有，所谓新、奇、特的产品就越来越难找到了。刘总开始考虑如何应付新的市场环境，他意识到必须与客户建立长期的合作关系，才能使企业继续生存和发展。
当他试图开展这方面的工作时，却发现客户的所有资料都在胡经理的控制中，公司实际上没有真正有价值的客户资料。刘总询问了财务主管后得知，财务部也仅是一些表面的客户资料，公司的业务很大部分都是现金交易，而且是按胡经理的要求进行记账的。
讲到这儿，唐僧看了看大家：“记住：每个人要设身处地站在刘总的角色思考问题。”
静思了片刻，孙悟空挠了挠头说：“唉，哪家公司遇上这等事，都是头痛棘手的。按现状很难对胡经理的业务行为进行有效控制，一方面，公司这么多年的客户数据都在胡经理手中，胡经理一旦跳槽，或以此要挟公司来牟取私利，对公司造成的损失和危害是巨大的；另一方面，胡经理采用大量现金交易，其中或多或少会有一些问题。”
停顿了片刻，孙悟空继续道：“无论从哪个方面来讲，胡经理的做法都是违规的。假若我是刘总，我会采取以下策略。”于是，孙悟空自信地说出了他的策略……
一、 派可靠的亲信对胡经理进行暗查，看看他到底有没有利用手中职权，中饱私囊，倾吞公司资产的嫌疑。我们既不能冤枉或错怪了一个好人，也不能放过了一个坏分子；二、 慢慢削减和瓦解胡经理的权势，这里有两种办法：
1、 明升暗降，将胡经理提拔为公司副总，让其分管公司的行政人事工作，或其它与销售无直接关系的部门，并给予一定的期权奖励，以此安抚他，同时从外面引进空降兵或内部提拔有能力的亲信继任胡经理原来的位置，这时他没有理由不移交客户资料；2、 调离本部，委以重任，让其去开辟新的空白市场，既可考验他的市场运作能力，又可让其从现有的权力中心移出。当然，这一招是个险棋，有可能引起他的不满而哗变。因此，使用此招时，要慎之又慎。
猪八戒听得不住点头称是，继而笑道：“嘿嘿，看来孙总也是老谋深算呀！”
接着，唐僧又描述起事态的发展，并绘声绘色地说道……
经过深入细致的调查，刘总终于发现了胡经理不可告人的秘密。原来，胡经理自己也成立了一家贸易公司，顶点公司的客户实际上是与胡经理的公司在进行直接的业务往来，顶点公司的交易对象除了一些长期的大路货客户外，最主要的则是胡经理的贸易公司。
听到此，沙和尚说：“胡经理不愧是个空手道的大玩家。他不仅从顶点公司低价买进，高价卖出，实际上只是数字在账面上过了一下，并没有实质性的钱款汇入，买空卖空地倒倒手，便赚取了大量的利润；同时，还牢牢地控制了顶点公司的客户，由于胡经理的公司横亘在顶点公司与客户之间，使这两者中间形成了信息断层和短路，加之胡经理身兼两种角色，既是顶点公司的营销经理，又是经营同一类产品的另一家贸易公司的老板，这就使其不法操作易如反掌了。”
“最高明的是，胡经理操纵公司的所有资源，竟然全都是从顶点公司以及客户那里获取的。对于这个利用公司资源牟取私利的可怕蛀虫，当然不能姑息养奸，应该尽快铲除。”孙悟空义愤填膺地说。
接下来，沙和尚把治奸除虫的策略，亮了出来……
第一步，颁布两项新的管理政策：
一、销售人员的绩效考核和奖励政策，其中规定销售人员的绩效考核不仅与其销售额、回款率、费用率挂钩，还与客户访问率、客户保有率、新增客户数挂钩。每月销售人员要向公司提交客户开发计划和客户访问报告，公司以此评估销售人员的工作状态。这样操作的目的，是从销售人员那里既获得了老客户数据，又从源头上控制了新开发客户资料的流失。
二、每月/季/年对客户进行资信及价值等级的动态评估，依据客户的价值等级，实施相应的信用政策、价格政策和服务政策，使公司的资源合理配置和有效利用。为此，销售人员要将手中的客户资料全部交给公司财务部整理归档，以便对每个客户进行分类评审和价值管理。
第二步，向所有客户发放有奖问卷调查表，这有两个目的：
一、 验证销售人员提供的客户数据的有效性；二、 了解和掌握客户对公司及其产品、服务方面的意见、建议，同时也向客户表明公司尊重客户、重视客户的一种新姿态。
第三步，建立动态的客户档案，有以下几种途径：
一、 从销售人员提交的客户资料中整理归档；二、 从问卷调查表中获取信息；
三、 按税票或发票名称，回访客户，或安排亲信，利用送货或收款的机会，进一步了解客户；四、 通过新品发布、技术展示会、研讨会、座谈会、展销会等，邀请所有客户参加，做好签到记录。
五、 每月/季/年召开不同会议规模、不同价值层面上的客户恳谈会，倾听客户的需求和心声，并与每一位客户进行深入面谈，以提高公司在客户心目中的认知度、美誉度，并树立一个良好的公司形象。
末了，沙和尚又解释道：“这样分步骤、有计划的操作，不仅在无冲突、合理化中分散了胡经理的控制权，使公司掌握并管理了客户数据；同时，还使公司以往粗放式不规范的管理，更加精细化、正规化和科学化了。可谓一箭双雕！”
沙和尚刚讲完，猪八戒便竖起大拇指夸奖道：“好一个一箭双雕！环环相扣、步步为营，节奏把握得很到位，想必那个胡经理被挤兑的不交出客户控制权都难呀。好办法！真是好办法！”
接着，猪八戒又打趣道：“嘿嘿，沙总还有两把刷子嘛！”
孙悟空瞟了一眼猪八戒：“八戒，你忘了人家沙总可是当年赫赫大名的卷帘大将呢！”
这一说，搞得沙和尚有些不好意思，连连摆手：“好汉不提当年勇，越提当年越伤心呀。”
沉静了片刻，猪八戒说道：“由于胡经理牟取私利是做了亏心事，因此，对公司采取的任何一项针对销售部的改进措施，他都会很敏感。一方面，他会暗中加以抵触阻挠，不积极配合。当然，若果真如此的话，刘总倒是可以此为借口，将其调任到其它岗位，并令其交出客户资料；另一方面，他也许早就做好了防范应对准备，一旦有风吹草动，出现对他不利的局面，他就撂撅子走人。”
讲到这儿，猪八戒看了看正盯着他的唐僧，于是，把他的观点亮了出来：
如果我是刘总，我会从以下几方面分析胡经理的现有实力：
1、 他手中掌握的资源有多少？
2、 这些资源中哪些是他独占、独有，并会对公司造成威胁的？
3、 这些威胁到底有多大，可能给公司造成哪些方面的损失？
4、 公司可以通过什么途径来化解这些威胁和损失？
5、 他又有哪些劣势，或害怕担心的是什么？
6、 他可能做出的反应是什么？
此外，我还会从以下几方面认真评估自己的实力，分析自己手中掌握的牌：
1、 我们的优势或资源是什么？
2、 这些优势或资源，胡经理是否也具备或控制着？
3、 如果他不具备，这些优势的持久性有多长？
4、 胡经理对这些资源的需求度或依赖度有多高？
5、 胡经理的弱势我掌握了多少？哪些可为我所用而制服他？
6、我到底想达到什么目的？是想削减胡经理的势力，并从胡经理手中得到客户控制权，还是想把他踢出公司并让他声名狼藉，亦或还想与其携手合作，只不过要重新明确和划分责、权、利。
末了，猪八戒又补充道：“只有知己知彼，并明确自己行动的目标，才能制定并实施有效的应对策略。因为胡经理之所以能混到今天，绝非等闲之辈，如果刘总不能对以上这些问题有一个清晰地认识，盲目行动，可能会有风险。”
听完猪八戒发言，孙悟空摇摇头：“每一个人思考问题的角度都是不同的，刚才八戒提出了一系列问题，这些问题要一个个认真分析透了回答并不容易。有时可能只是主观臆断或猜测。不说别的，要搞清楚这些问题付出的时间成本和精力成本就不小。所以，作为刘总，最关键的就是要对自己重新定位，重新确立与胡经理关系中的优势，并明确行动的目的以及达成的目标。此项明确了，才能决定相应的策略：是现在行动，还是不行动，或是等待时机行动，如何采取行动，以及如何防范类似事件的再度发生。”
讲到这儿，孙悟空再一次兴奋地发表其观点：
如果我是刘总，一方面，我会悄悄请资信调查公司去了解胡经理那家贸易公司的资产和财务状况，由此，即可了解到他那家公司的运营水平、整体实力和销售状况；另一方面，我会向供货商申请，获得本类产品的全国总代理权/省总代理权，总之，就是要抓住进货渠道，卡住胡经理和其他竞争对手的产品来源。
如果查出胡经理那家公司的实力较弱，根本不足以与顶点公司抗衡，就可以立刻将其拿下，倘若证据充分，还可移交司法部门处理，并借媒体之势向外通报申明，以彰显其恶行。假若其实力较强，可与公司分庭抗礼，而要将其送上法庭的证据又不足，此时可用怀柔政策。
首先，向其摊牌，表明公司已掌握其劣行，但考虑到他多年为公司所做出的贡献，公司愿放他一马，既往不咎，但条件是：
第一，必须交出所有客户资料；
第二， 离开公司；
第三， 成为公司的经销商。由于货源牢牢地掌握在刘总手中，胡经理想不依从都困难。
其次，召开客户答谢会暨新闻发布会，届时向外宣布新经理的继任事宜，并邀请多家媒体现场报道。
最后，向所有客户寄发胡经理离职申明，以及新的客户服务和咨询联系人和电话。这样，既确保了行动的安全性、有效性，不至引起大的波澜和震荡，又能掌握主动权，实现权力的平滑移交或过渡。
“咦，孙总，你那个资信调查不是要花费大笔的资金吗？相较于我的人力成本和精力成本，并不是一笔小的付出呀。”猪八戒不服气地望着孙悟空。
“呵呵，你们俩怎么争论起谁的成本高来了？这可是有点偏题喽！八戒，你刚才的那些问题，对于解决胡经理事件都很重要，但是你却没拿出具体的实施办法，比如，由谁通过什么途径去了解和掌握那些信息？因为只有将方案具体化，才具有可操作性。而大圣则不然，对于涉及到胡经理的财务、销售等问题的调查，他具体说明了由谁去操作；对于如何控制胡经理，他又提出了从货源、经销权上控制的办法。看得出，大圣的每一步行动，都是把住了胡经理的命门，使其只能服手称臣。”唐僧看了看猪八戒笑道。
继而，唐僧又说道：“沙总的三步曲也很不错，目标明确、条理清晰，操作性也很强。无论是对处理眼前胡经理的问题，还是对日后的客户维护与管理，都是很有指导意义的。记得夏新公司总裁李晓忠曾说：‘客户是选民，客户手中的钞票就是选票。’倘若客户不选你，你的企业就要归隐山间了。”
沙和尚接过唐僧的话说：“客户对于一家企业意味着丰厚的再生资源，以及体现竞争优势的无形资产。谁拥有客户，谁拥有高质量、高价值的客户越多，谁掌控客户的能力越强，谁在竞争中胜出的几率就越大。然而，许多公司，要么，对客户资料的管理不规范、不科学、不统一，没有实行专人专管，致使许多重要的客户数据被业务员或销售经理把持着，成为他们的个人资源或操纵、要挟公司的工具；要么，对客户不够重视，或对建立客户档案和客户关系管理还停留在表面和静态中。”
“比如，未对客户数据进行动态跟踪、调整和评审，很多客户数据不完整、失真、失效，致使数据的有效性和价值性大打折扣。很显然，顶点公司在这些方面都存在着问题，以前未加防范和管理，现在刘总只好亡羊补牢了。这对管理者来说，不得不说是一次很好的教训和警示啊。”沙和尚意味深长地说。
沉默了片刻，猪八戒噘着长嘴
，若有所思地说：“为何患难与共，一起打拼了十年的同事、朋友加兄弟的胡经理会背叛刘总呢？是由于人性本恶，无论什么人，只要在管理稍有疏漏和大意的环境中，就会滋生出贪婪的本性；还是胡经理作为公司的一名元老，曾为公司的发展立下过赫赫战功，却未得到应有的奖赏和回报，致使胡经理心存不满，而生反骨的；亦或刘总本身用人、选才不当，胡经理原本只是个能共患难，不能共富贵的人，打下江山后，就应将其更换到另一岗位上，让其他忠诚、敬业、有能力的人来接任他的工作，或先将权力慢慢收回，经过栽培、考验、评估后，再慢慢予以授权。”
唐僧接过话说道：“虽然人们经常说，要‘用人不疑，疑人不用’，但这并不是说要做甩手掌柜，所有事情委派给他人后，便不闻不问，只看结果了。要做到‘用人不疑’，需要付出高昂的信任成本，信任从哪儿来？信任就来自于一次次的考验、监控和评估。”
考验就是经过栽培、指导后，给他安排适合的岗位和任务，并授予一定的权限，让其在工作中接受锻炼；而后，通过过程监控来观察他对角色的胜任、对任务的完成情况，其中包括工作态度和绩效两方面；之后，再通过评估系统，分析他的岗位适合度、角色成熟度，以及忠诚敬业精神、团队合作意识和领导能力等。
通过反复求证，循序渐进的过程，才能将最重要的任务、足够大的权限委以此人。否则，不是‘用人会疑’，就是被人所害。
沙和尚像是受了启发，又说道：“假若我是刘总，我还要反思一下自己的行为和管理体制上是不是有问题。比如，是不是太专注于业务，而忽视了对管理层和员工的栽培、教导？是不是在对管理层和员工的职业发展与规划上关心不够？是不是激励政策欠缺公允性和有效性，特别是对公司有功之臣的奖励上未做明确的说明？是不是公司的管理体制、管理政策过于陈旧，不具科学性和前瞻性，跟不上形势的发展等？”
“沙总所言极是！只有经过了这样的阵痛和反思，才能发现产生问题的根源所在，并做好防止类似事件再度发生的准备。这比简单处理了一个胡经理的问题会更加重要和有意义，它将起到防患于未燃的作用。”唐僧也赞同着。
沙和尚独辟蹊径，从管理的深层次去剖析问题，让所有听者豁然开朗，眼前一亮，孙悟空不禁夸奖道：“沙总，你这个提法很有见地！是应该去找找管理制度上的原因。”
过了一会儿，猪八戒噘着长嘴 ，再次发表自己的观点。
我要是刘总，查明胡经理的不轨行为后，会采取以下几种做法：
第一种做法，我会和胡经理进行坦诚沟通，一方面，了解其真实想法，以及隐藏在其背后的真实动机和利益需求；另一方面，发现公司在管理上做得不到位，需要改进的地方。同时，晓之以理，动之以情，说明要把企业做大、做强，需要大家的共同努力，并真诚地希望他回到正确的轨道上来。也许这个办法的可行度不大，因为胡经理显然是人品问题而不是能力问题，实施不当还会打草惊蛇，所以，没有充分的证据和谈判的筹码之前，不要轻易使用这个法子。
第二种做法，此做法是第一种的延伸，即与胡经理商讨合作事宜，提升他的地位，适当做出让步和妥协，并争取达成利益均分的协议，这样对客户资源能够最大限度地予以保留。但在这里，胡经理可能会提出一些非分的、苛刻的要求，以致谈判破裂。因此，这个办法的可行性也值得商榷。
第三种做法，装成什么事也没发生和不知道的样子，一如既往地开展工作，以售后服务拓展，或进行客户满意度调查为借口收集客户信息，选择性地要求和胡经理一起拜访客户，在未公开矛盾以前估计胡经理也不好断然拒绝刘总的要求，毕竟刘总是他的上级领导；同时，在胡经理身边安插自己的亲信，监督其行为，并收买其业务员，取得客户资料，找出关键客户，然后对这些客户亲自登门拜访，在价格上、服务上和信用政策上给予优惠，经常派亲信去回访客户，与他们建立起紧密稳固的客户关系。
“只要刘总掌握了一定的客户资源，胡经理便不敢兴风作浪了。应该说，第三种做法更靠谱，实施的有效性会更高些，但总有一种派系斗争之嫌，也许这就是困扰管理者的‘办公室政治’吧。”猪八戒最后又补充了一句。
听完大家的发言，唐僧笑了笑说道：“大家似乎都在就事论事，所提出的办法或策略，仅是解决问题的表层症状结，问题的根本解到底是什么？如果只是找到了症状解，那只能是解决了某一个点的问题，清除了一个胡经理，收回了其手中的客户控制权而已。由于真正的实质性问题未解决，真正的隐患还存在，由此，还可能在系统中引发更可怕的后遗症或副作用。所以，分清什么是标，什么是本，对症下药，才能根除病魔。”
孙悟空显出不太友好的样子问道：“唐总，你的意思是说大家都在治标，而未治本是吧？那就请你和我们讲讲你的根本解吧。我们很想知道你有什么妙招。”说完，他象只好斗的公鸡似的昂着头望着唐僧。
唐僧见状，又笑了笑说：“要论妙招，我也没什么妙招。我只是想提醒大家，许多事物之间是相互关联、相互依存，盘根错节缠结在一块的，甚至会牵一发而动全身。因此，我们不管采用什么策略，都要从纵向、横向、交叉向，几个层面上去发现事物之间的关系，从中找出对该事件影响最大的若干变量，然后，分析这几个变量是如何影响该事件的，解决了这几个变量的问题，是否就化解和圆满地处理了该事件，会不会有后遗症或副产品出来。若有，它们的危害有多大，又该如何规避或去除。”
“虽然我没能给大家一个满意的标准答案，但我提供了一个思考问题的思路和方法。作为管理者，我们的工作不再于是否拿出了一个现成的标准答案，而在于是否能给予部属或员工指明方向、指导他们思考问题的方法。至于寻找问题答案的任务应交给我们的部属去完成，让他们充分发挥和施展潜能和创造力，开动脑筋，出主意、想办法，自己去解决问题。这样才能起到栽培部属，提高他们领导能力和工作技能，使他们尽快地成长和进步的目的。正如古语所云：要‘授之以渔，而非授之以鱼。’”唐僧侃侃而谈着。
“嗯，唐总把我们讨论的问题上升到了一个高度。他的观点是希望大家不要困囿在问题的之中，更不要局限在问题的表层，不要受情绪性反应的支配，而要保持创造性张力，思考事件更深层次、更本质的问题。同时，还提到了管理的工作本质，不是要代替你的部属去工作，而是要帮助他更出色地完成任务，并让他充分感受到自己努力完成任务的喜悦。在这点上，我们得向唐总学习，他看问题的确是更胜人一筹啊！”经沙和尚这么一点评，孙悟空才恍然大悟，明白了唐僧那些话的用意。
孙悟空一脸羞愧地说：“唐总，对不起，刚才多有冒范，大人不记小人过，还望多多原谅哟。”
“哈哈，孙总还挺能知错就改嘛！记住啊，以后不要嘴巴说得比脑子快，有些事情看起来或听起来，并不如你想象的那样。”猪八戒半开玩笑，半认真地说。
此刻，沙和尚建议道：“刚才大家被胡经理搞得够紧张了，我们放松放松吧。”于是，唐僧四人朝万寿山纵深处走去，徜徉在满目青绿、花香鸟语的山间，他们感到异常的惬意、畅快。想到这半个多月来历经的磨难，今天总算有了一天假，他们可以在大自然的怀抱中放飞心情了。
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