艾克卡(33)_应天故事汇

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三三

总公司和经销商的关系十分恶劣，双方不仅态度恶劣，出言不逊，而且充满怨恨字眼的信常常互相地在经销商和克莱斯勒总公司间来往。　　在福恃，艾克卡和经销商之间关系非常好，他曾经花了20年时间才赢得他们的信任。要了解全部的经销商已不可能，而且他已无法再有20年来做。所以卡尔。鲁克思非常适合这个工作。　　艾克卡引进他来调解双方使其降低音调，而且开始互相聆听对方的说法。为了停止双方的怨恨，他们必须创造一种环境，以便把事情一件件地谈清楚。经销商当然有很多话要说，因为他们并没有好好地被对待。　　多年来，公司卖给他们烂货，又希望把它们卖掉。在这种情况下，怎么能要求他们有礼貌又热心呢？艾克卡也收到曾参加过克莱斯勒展览会的不满意信件，信里说道：“那些人没时间和我说话。”或者“从广告上我看到说欢迎参观比较，我去了，但是没有人跟我说话，所有的销售员不是喝咖啡，便是看赛马去了。对此，我又能怎样呢？”每次看到这些艾克卡就生气，人家想跟他们做生意，他们却自己砸了自己的饭碗。所以他派卡尔主持经销商会议并提醒几项重点：顾客一进门时，就尊重他并和他说话，对于他所要做的一万元买卖作些参谋提出些建议。他们总是无法确定自己想要的，他们根本不懂传动轴是做什么用的而前轮传动又是什么。因为女性顾客渐渐多了，但她们总不清楚车子的技术性问题，她们需要热情有礼的帮助，要知道和顾客相处需要知识、时间和耐性。　　如果一个推销员连这些都不懂得，他便可以考虑转业了。　　卡尔通知经销商说新的措施将重整各地区的营运，使其逐步走上正轨。他说，他们已经注意到品质问题并在着手改进中。他并且解释说：“公司重承诺，在交货期内，一定如期完成。克莱斯勒公司将面目一新，请相信我们。” 　　原来卡尔只同意任顾问几个月，并保留南卡罗莱纳州的合伙生意。　　但不久后，艾克卡要求他多呆几年，负责行销及销售部门时，他同意了。　　3.品质上的脱胎换骨　　说到品质形象，克莱斯勒可真是个大问题，事情是这么重要，但并不是说改就改的。如果马上造部好车，那也会获得大众的了解。这如同浪子回头，也需要过几年，人家才会相信他。　　汽车的款式和价值是重要的，品质却是促进购买的原因。谈到大众对车子品质的了解，广告没用，甚至记者会或公开亮相也没用，只有赶快造部好车，价钱既合理，服务又热情。若达到了这些要求，顾客踏破鞋子也会找来。　　为了提高品质形象，艾克卡聘请汉斯。马士思从退休行列退出做他们的顾问。马士思曾在福特车系任总工程师，后来又负责整个福特公司的生产制造部。他很善于品质控制，直到1972年他退休时，对于改善福特产品品质的成就，没有人能超过他。即使在克莱斯勒的两年中亦是如此。　　马士思和史波立共同为制造系统建立一套纪律。史波立致力于未来3年所需求的车型设计。艾克卡告诉他，切不可太轻率，如果在转型期能维持正常营运的话，他们便可继续生产下去。今天他们的品质不但不比美国其他车种差，甚至比他们更好，并且他们有可能迎头赶上日本车。　　汽车是很复杂的机器，一年甚过一年。举空调设备来说吧，如果想在夏天花700元享受凉爽，那是值得的。不论谁设计空调设备都必须记得，如果必须花30分钟才会变冷，那就不行，因为大多数车程用不着30分钟。还要注意噪声不能太大，且必须安装高速吹风器。因为在享受冷气的同时也要享受300元的音响。设计空调冷气的，不能说：“那不关我的事，我只关心如何使他凉快。”他必须使自己负责的部分与整部车结合。　　设计者必须将以下几点谨记在心：第一，负部分重量要轻，便会影响车速。第二，成本要低。第三，必须很好地制造，装两个零件绝对比装三个零件来得容易又可靠。　　易于制造便是品质的关键，在汽车这行里，从来没有“我的设计最棒”这句话。当然，品质并非只靠工程师就可以了，还有赖于工人的共同意识。自从品管圈成立以后，他们的工人比以前更有参与感。他们也同时成立了美国汽车工人工会和克莱斯勒品质管理计划委员会。任何事都可以争辩，但谈到品质时，他们决不互相攻击。在工人和管理阶层间，品质并不像其他事情一样有讨价还价或妥协的余地。　　在福特，汉斯。马士思把品质弄得很像一回事。当艾克卡开口要求他来帮忙时，他已等不及要一显身手。在一年半时间里，他将克莱斯勒的制造系统纳入了纪律。马士思和艾克卡彼此相当了解，只进公司10分钟，艾克卡就对他说：“你知道你来这里的目的吗？你将面临前所未有的一团糟。”但马士思没有在困难面前退缩，他每天早上随便地抽调五个工人离开生产线。让他们看丰田汽车与自己制造的有何不同。看过的人很快意识到自己的车子真的很糟。　　此外就是乔治。布兹，艾克卡到公司前他就到了。在改善克莱斯勒产品品质上，他有很大的成绩。艾克卡对公司每个人强调品质是他们的大前提，而且把这种精神灌输给每个员工。艾克卡为乔治成立一个独立部门来监督品质，乔治为他注意品质，也是所有品质最高的负责人。　　在1979年为货款争论的最高潮，他们各个方面都力求降低成本。马士思和布兹提出一份为提升品质而需要增加250人的计划，虽然他们负担不起，但还是准允了。因为克莱斯勒想要有未来的话，便必须有优良的产品。提到品质便不能不提到史帝文。雪夫，他主管整个制造过程，他也是比艾克卡早来克莱斯勒的人，他是一颗未经琢磨的宝石，多年来一直未被重视，如果重新赋予新任务，他做得比谁都好。还有狄克。道奇，曾在通用及福特公司呆过，道奇为了使公司更好，从这两个公司带来了15位优秀人才。艾克卡又从福特公司找来了他所需要的行销、财务和采购的人才。从通用公司及福特公司，他有了建造高品质汽车的高手。

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