提问：用漏斗筛选信息
点此返回管理励志系列书籍在线阅读 首页
运用提问技巧的一个理想模式就是像漏斗一样来筛选有用的信息。用漏斗来筛选是指首先提出一些非常宽广和开放的问题，不要有具体指向的限制，之后再逐步地缩小问题涉及的范围，提问一些相对具体的问题。这样员工的回答会越来越接近真实的情况，就好比是经过了从漏斗的大口一直流到下面的小口这样一个过程。漏斗式的筛选包括了四个步骤：
１收集信息的概括性问题。我建议用“请告诉我……”这个问题来开始整个谈话的过程。“请告诉我……”这样的措辞既是一个邀请，也是一个命令。
“请告诉我今天早上你为什么会迟到？”
“请告诉我你和玛莉之间的关系怎么样？”
“请告诉我那以后你碰上了什么事情？”
这类问题是非常概括的，员工们可能会从任何一个角度来告诉你他们所知道的事情中的任何一部分。上司应该仔细地听清楚员工的回答，因为员工开始回答问题的方式本身就包含了一些很值得认真考虑的东西，这对于理解他们的思维过程是十分有用的。
从这个意义上说，经理就是在对员工说：“请给我画一幅画。”就像一个画家既会从背景的花草树木、云彩开始画，也会从前景的一些人物开始画一样，在一个员工与经理交流的过程中，有的人会直接去谈前景中的人物，而另一些人会去谈论远景中的树林。不应该批评那些从边缘处入手的人，这只是说明他们不能，至少是不能立刻去把握图画中那些更核心的主题或者更具体的因素。
“请告诉我……”这种问题是一种邀请，而这个邀请也直接传递了这样的信号：“我希望能听到这个问题的答案。我想让你告诉我发生了什么事情。”“请告诉我……”就是漏斗上面的那个大口，是漏斗最宽的部分。谈话的发起者能给员工最大的自由空间，让他们畅所欲言。
２开放结果问题。英语中最基本的疑问词，或是说问题，是什么（what）、哪里（where）、为什么(why)、何时(when)、怎么(how)以及谁(who)。英国作家罗德亚德·吉卜林的一首诗把这些词都囊括了进来：
我有六个忠诚的仆人，
他们可以告诉我这世间的一切。
是什么，为什么，何时，何地，怎么样，那是谁。
这就是他们的名字。
学习的最好办法就是提问题。这六个忠诚的仆人能告诉每一位经理需要了解的绝大多数信息。当员工根据发生在他身上的事情来作画的时候，作为上司，你可以指导他在画布上不同的地方下笔。“后来发生了什么？还有谁也被卷进来了？这是什么时候发生的事情？那个时候你在哪里？”这些提问都属于开放结果式问题。
与开放结果式问题不同，一个封闭结果式的问题是那些只能回答是或者不是的问题。这种封闭结果问题的一个最大缺陷就是它不能鼓励员工提供任何额外的信息。经理就必须一个接一个地问，才能引导下属继续谈话。例如“你每天都迟到吗？你想改正你的错误吗？我应该惩罚你吗？”
结果封闭问题的另一个缺点是回答问题会出现严重的逻辑错误。例如“你还没有停止贩卖毒品吗？”这样一个问题，无论你怎么回答，结果都是一样的：你完了！开放结果问题不能简单地用是或者不是来回答，必须要做一些描述，才能回答结果开放问题。
要注意，相比“请你谈一谈……”的那种邀请，这六个疑问词具有更大的指导意义。它们更具体、更集中，不是那么宽泛。所以，主管们就应该多问一些“w”和“h”的问题，以便获取足够多的信息。虽然问这样的问题花的时间很少，但是却需要很多的时间来回答。通过这些问题，员工在经理的指引和帮助下，逐渐勾勒出了图画的大体轮廓。
３具体问题。这一类问题进一步追问那些最初的提问没有澄清的要点，可能包括了一些是或者不是的问题以及其他的可以推导出更多信息的问题。比如，“这是在乔推你之前还是推你之后发生的？”“你到这里的时间是8点15分还是8点25分？”
要注意到随着提问范围的不断缩小，问题也就相应变得更具体。如果已经到了漏斗底部的那个小口，那么我们所要画的这幅画的草图差不多也就完成了，只不过是画还是黑白的。为了给图画染上颜色，我们还需要第四种问题。
４自我评价问题。感情是生活的色彩。当我们非常激动的时候，红色可以代表我们的心情；当我们感到沮丧时，蓝色会成为心情的符号；当我们精力充沛、积极乐观时，绿色就可以用来描述自己内心的感受。随着用这种漏斗式方法对信息的不断筛选，我们描绘的图画被逐渐涂上了色彩。现在经理就需要再问一问员工如何评价自己所叙述的情况。“正如你所说的，佛瑞德，这些都意味着什么呢？”或者“当格林娜达对你那么说的时候，你是怎么想的？”此时，员工对自己的情感、感觉以及情绪反应都是非常有用的线索。正是在这个时候，图画被赋予了色彩。
要注意，只有当漏斗式的筛选过程结束之后，才能提出有关情绪的问题。一旦经理们愿意花时间来倾听员工的谈话，那么员工的回应也就会更积极。上下级之间的相互信任也就随之建立了起来。现在，当经理询问员工对自己情绪的评价，要求员工对自己的经历进行客观的描述时，员工对上司会具有一种信赖感。但是，如果上级在谈话开始时，一上来就直接询问员工的感情状态，那员工是不太可能开口的。