倾听：为交流使用调音润油
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提问的不同层次体现的是一个用漏斗来筛选信息的过程，或者，我们也可以把它比喻为一个绘画的过程，而倾听的技巧就好比是给进行保养的乐器上调音润油一样。译者注：调音润油（Slide Crease），西方管乐器在演奏前进行必要保养所使用的一种特制润滑油。上调音润油是为了防止乐器失音，让乐器的声音更加圆润饱满，悦耳动听。作者在这里借用调音润油作比喻，其意义是为了说明倾听技巧可以消除沟通障碍，增强沟通效果的作用。通过这些技巧，在谈话者之间，信息的传递可以更顺畅，双方的理解也就更透彻了。倾听员工的回答在筛选信息的过程中具有十分重要的作用。我将在这里介绍三种倾听的技巧，而下面所做的说明只是一种分类。与提问的技巧不同，这些技巧之间并没什么运用的先后顺序。
１重述员工的话。有些时候这种技巧也被称为“镜子倾听”。你用自己的语言把听到的东西对别人再说一遍。
“我看看我是否直接地理解了你所说的……”
“换句话说，你觉得事情就是这样发生的？”
“也就是说，你感到难过是因为你做的工作没有得到承认，而不是报酬的原因？”
当你在重述员工的话时，你其实是在从他所处的角度来看问题。你说道：“这就是你想对我表达的意思？我的理解正确吗？”员工会回应道：“是的，你已经理解我的意思了”，或是“这就是我的意思，希望问题的关键就在于他们好像很关心这事，但实际上他们并没有去做”。
这种语言上的技巧能让别人确认或者更正你所理解的谈话内容。它也在向别人传递这样一个信息：我在想方设法弄明白你说的话。虽然重述在谈话的任何时段都会有用，但是它特别适合在员工对整幅画的主要部分描述完成之后来使用。经理有机会总结到目前为止他听到的所有东西。
２鼓励回应。在员工说话时，你需要利用一些手段对他进行刺激或鼓励。当然这些手段不是要打断员工说话。谈话的主动权还是掌握在员工手中。他是在和你交流，但是还需要一点点鼓励来让他继续说下去。在这种时候，下面的这些脱口而出的话会对你有所帮助：“啊哈”，“继续”，“再说两句”，“我了解”，“接下来发生了什么？”，“真的吗？”，“我能理解”等等。这些简短的话都表示了一种理解。它们并不表示你赞同员工的话，而是出于一种基本的礼貌，让员工感到你在鼓励他讲下去。
以我们的文化习惯来看，在别人开口回应你之前，你说话的时间不应该太长。最好把时间控制在有限的几分钟之内。这是在这一文化中进行交流的一个基本规则。如果没有鼓励、刺激、接着往下说的提醒，大部分员工就不会再说下去了。上司们就不得不开始说话。而此时，谈话的一些重要目标——倾诉问题和判断局势也就无法实现了。上司使用这些鼓励的话是在表明：“我明白，我理解你。虽然刚才我插了一些简短的评论，但是我要你接着刚才的话继续说下去。”一定要让员工掌握主动权，让他把球控制在自己的脚下。
３保持沉默。要知道，我们只有一张嘴巴，但是却有两个耳朵。这其中蕴涵的道理就是我们要多听少说。如果我们想让员工继续往下说，沉默就是最好的方法。并且，沉默也让员工感到上司对他的话深有感触，所以沉默是最有力的倾听技巧。但员工把话说完之后，上司可以点点头，流露出充满兴趣的眼神，用这些默不作声的举动来作为回答。而在员工讲述了一些非常重要的事情或是表现得情绪激动时，这种意味深长的沉默会非常管用。在这一时刻，沉默就是一种对人的尊重。“我对你的话深有感触，我都不知道该再从何谈起”，或者“我十分理解你表达的意思，我不想打断你的思路”。
沉默制造了一个真空，随着时间的流逝，它能逼着对方继续说下去。根据谢尔曼法则：“无论我说了什么，其实还不止如此”，所以，员工往往会回到他故事中最关键的部分。如果上司能在适当的时候保持沉默，以一种大方、尊重的态度来看待员工所说的东西，那么就能得到一个让员工再开口的机会。有必要的话，保持沉默的时间会长达15秒钟。但是通常情况下用不了那么久，谈话就会重新开始。