“利他”是服务的宗旨
点此返回管理励志系列书籍在线阅读 首页
传统观念认为商场是战场。商业就是争夺市场的公司、公司内部各部门、客户和商家等的系列冲突，是“你死我活”的竞争。现代管理新理念则认为商场是生态系统，不是战场。商业是由寻求市场生态链的相互依存关系构成的，是“你活我活，你死我死”的相互依赖关系。随着全球经济一体化的日趋明显，国家、企业以及企业各部门都是生态系统中的一个环节，就像江河与周围环境的关系，相互影响，相互依存。
“利他”，是指水能够常流不息，并且普及恩泽一切生物；水能助人，企业也应该助人。很多优秀的企业都认识到，企业的生存目的决不仅仅就是盈利和赚钱，还要兼顾起社会的责任，这才是优秀的企业应该有的胸襟和气魄。最起码的就是要保证质量，抓好服务，这是企业社会责任的基础。当然，做好这一方面工作，也是“利他”宗旨的最好诠释。
因此，有管理方面专家认为，随着技术的高速发展，未来所有的企业都将转化为服务性企业。过去人们通常把服务性企业理解为咨询公司或者培训公司，其实制造业企业也是服务性企业。制造业企业的竞争不仅仅是在产品上，更重要的是在服务上。所以，今后的企业都将变成服务性企业，即使是制造业企业也不例外。
为了应对客户需求的快速变化，几乎所有的企业都在谈服务，但大多都流于形式，没有太多实质的内涵。服务是一个过程，我们认为服务的起点是了解客户的实际需求，前期根据客户的当前系统、投资等实际情况做项目评估，根据评估结论对项目进行整体规划设计，然后是项目实施，系统建成后还要对系统进行维护，以保证系统畅通稳定。总之，服务的过程是由无数细节组成的，任何一个环节的疏忽和纰漏都会影响项目整体效果——对于这个过程的全面把控能力需要有丰厚的经验积累。
在激烈的市场竞争中，一次看似偶然的失误，很可能导致错失良机，全盘皆输。一位客户讲过这样一个故事：某国际知名电信设备供应商对产品中存在的问题未能及时响应，久拖不决，导致在某重大传输基础上未能获得标书，丧失了参与竞争的机会。其高层主管打来越洋电话询问原因，这位客户回答说：原因很简单，你们的服务太差！虽然供应商采取了补救措施，解决了问题，高层主管也专程拜访客户，希望消除不良影响，但项目丢了，格局变了，市场占有率不断萎缩。
我们也经常听到市场的朋友说：“这个项目上我们只有服务优势了”。虽然是有感而发，难免偏颇，但也道出了服务的重要性。事实上，“质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求”四大法宝一个不能少。只有将这四大法宝有机地结合起来，才能保证客户满意度，才能使我们的企业、产品和解决方案具有竞争优势。
尤其在新思潮新科技的影响下，客户需求趋于个性化。由于知识经济使客户受教育的程度和文化水平获得普遍的提高，从而促使客户的消费需求和消费行为趋于个性化。同时由于知识经济带来科技与知识的创新、从而引导客户消费的个性化。因而，要求企业必须改变工业经济时代那种单一的、大批量的营销方式，转向实行个性化和多样化的营销方式，从而不断满足个性化服务需求。有人说顾客就是魔鬼，因为顾客的需求千变万化，而企业除了不惜一切代价满足他们以外，没有他路可走，更不会有什么捷径可寻。
在现今时代，早不是卖方市场，物质已经极大丰富，不再是“基本生活”的问题，而是一个个性开放的时代，个性化的特征越来越明显。不去满足个性化的需求，企业就等于在坐以待毙，只会被客户毫不客气的淘汰，企业被“大小通吃”，也不奇怪。这一点，千万不要有任何怀疑。所以，企业最为核心的价值观就是“像偏执狂一样关注并满足客户需求”。企业所要做的就是：“按顾客的要求去做，否则，别去打扰他”。从这方面来讲，国内服务业个性化服务水平还相当欠缺。举一个比较简单的例子：你不喜欢吃鸡肉，可是在乘坐某个航空公司的班机以后，该航空公司总是提供给你鸡肉食品，这就证明它没有个性化服务，在这种情况下，该航空公司是很容易丧失客户的。
液态公司特点之一就是以“利他”为目标，不断地满足客户需求。尽管有许多企业已在这方面先行一步，但实际上，真正意义上的个性化企业却仍如凤毛麟角。在个性化定制方面，海尔集团已经开始尝试。海尔如何实现个性化定制呢？海尔集团总裁杨绵绵是这样回答的：“海尔现共有冰箱、空调、洗衣机等58个门类的9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种‘素材’，再加上提供的上千种‘佐料’——20000多个基本功能模块，这样，我们的经销商和客户就可在我们提供的平台上，有针对性地、自由地将这些‘素材’和‘佐料’进行组合，并生产出独具个性的产品。目前，海尔集团已初步实现了个性化定制中的产品、过程、组织的模块化动态配置过程。”
自宝洁公司剥离出来的在线化妆品厂商reflectcom就在这方面进行了大胆的尝试。客户在选择了从颜色偏好到皮肤类型在内的选项后，便可以通过这家公司的网站自行设计与定制5万余种化妆品与香水配方，甚至还可以自行定制包装样式。Reflect.com是尝试在商品化时代建立持和客户关系的众多公司之一，Digital 4Sight公司的Ticoll称：“下一步客户也许将能够真正从头开始设计自己的产品。”
也有一些企业更进一步，他们设法使客户成为企业的合作者，从而能够与客户以一种前所未有的方式更紧密地联结在一起。如果能够运用得当，这类个性化服务将能够产生极为显著的效益，例如，有些个人电脑（PC）由于是客户定制产品，并支付了相应的货款之后再行与供应商进行结算。因此，甚至能够在业务处理过程当中产生新的运营资本。它们的优势主要来源于企业的定制化生产业务处理模式，这种模式可以最大限度地减少库存占用，不但可以使企业在无需举债的前提下利用客户资金实现业务拓展，而且这种定制化生产模式也不存在产品积压问题，极大地节约了成本。
“好雨知时节，当春乃发生，随风潜入夜，润物细无声”。希望所有企业服务工作就像水一样，“上善若水，水能润万物而不争”。我们认为，这大概就是服务文化的真谛。