第9节 标杆管理的缘起(2)
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埃及，一个曾经辉煌灿烂的文明古国。
出了埃及阿斯旺博物馆向左走，就可以看见尼罗河的潮位标尺，它是用来测定经常泛滥的尼罗河水位的。这里共有90级台阶直通尼罗河，台阶旁的墙上刻有花纹。据说，这些花纹就是用来测量水位的标识，可以说这也就是“标杆”（Benchmark）一词的起源。
《美国传统词典》对“Benchmark”的解释是：A surveyor’s mark made on a stationary object of previously determined position and elevation and used as a reference point in tidal observations and surveys相应的中文是：“水准点在事先确定位置和高度的固定物上的测量标记，用作潮汐观察与测量的参照点。”
全球最早的标杆：
尼罗河潮位标尺
尼罗河是古埃及文明的摇篮，对古埃及的生活方式有着决定性的影响。那时一年通常分成三个季节：涨水季、退水季和收获季。每季四个月，每月30天。一年之终，另有额外的五天。尼罗河上涨时，浇灌了肥沃的土壤，退水季时人们开始耕耘、播种，然后就等待收获季节的来临。
尼罗河水虽然造就了丰饶的农业生产，但是每年也淹没了农田的阡陌和沟渠。因为只有集体的力量才能重修灌溉系统和丈量、分配土地，所以在新石器晚期，埃及就发展出相当成熟的政治组织。由于每次涨水过后，田地的分界线就消失了，为了重新分配时做到公平，埃及人发明了一套测量面积的方法，这使得埃及人的数学和几何学在早期就相当专业了。涨水季节，大量的农村劳力闲置，正好可以作为大型公共工程（例如金字塔）的劳力来源，政府则以粮食支付工资。
“标杆”就这样成为尼罗河退水后勘界用的重要工具。大约公元前4000年，为了准确地测量土地，埃及还产生了一个特殊的阶层——土地测量员。正是由于把埃及的测量技术引进了希腊，所以后来古希腊哲学家泰勒斯才将其发展成一般性的几何学。
由于埃及金字塔的建设需要精密的施工测量，有人就将金字塔的建造和尼罗河边的土地测量联系了起来，认为当时测量尼罗河水涨落的标杆技术很有可能也在金字塔的建造过程中立下大功，甚至有可能采用的是相同的仪器和技术。
在现代管理中，测量更是成为不可或缺的一环，当爱德华兹·戴明（1900－1993年）在上个世纪50年代运用统计学方法，提出以数据测量为核心的质量管理理论时，美国企业界对他的理论漠然视之。相反，正在崛起的日本汽车界却将戴明的理论奉若神明，并在戴明的理论中加上日本传统的“改善”（Kaizen）管理思想，发明了“全面质量管理理论”（TQM），使日本的汽车制造业在现代管理中加上了质量与效益的翅膀，高质量、低价格的产品迅速在全球铺开，到了80年代中期，产量超过美国，跃居世界第一。如梦初醒的美国才意识到测量对大工业生产的重要性，于是反过头来向日本学习，标杆管理由此揭开了序幕。
标杆管理最先在施乐公司得到应用，随着其应用的成功，上个世纪末的美国企业掀起了一场如火如荼的标杆运动，已经采用标杆管理并拥有最佳实践的公司发现：标杆管理是改善其绩效的快速方法，因为它所依赖的是具有突破性的思路，而无需发明新的解决问题的方法，同时由于已有前人的实践证明，在企业变革中可以最大限度地降低风险。
我们不妨看一些典型的企业案例：
福特汽车
福特汽车(Ford)在20世纪80年代Taurus的开发设计中应用了标杆学习的方法，将客户认为最重要的400项特性融合到新车的设计中去，将每项特性所能找到的最好的车子作为标杆，例如雪佛莱Lumina的门把，日产Maxima容易更换的尾灯，本田雅阁的斜角方向盘 等，结果新车型成为1992年全美销售冠军。到1996年又重新设计，以丰田佳美为标杆重新定位，结果大获成功，成为最畅销的车型。
里茨—卡尔顿连锁饭店里茨—卡尔顿饭店(Ritz-Carlton)是1992年鲍德里奇奖(Baldrige Quality Award)的获取者，它对其竞争对手的绩效进行了标杆管理研究，从而提高了效率并缩短了房间清洁的时间周期。饭店的管理层发现，清洁队按照前台的要求而进行清扫工作的做法比单个清洁工逐个房间进行清扫的做法有效率得多。团队清扫与个人清扫不同，它可以避免重复清扫或重复某些步骤，并可根据前台的具体需要准备房间。在对这一程序实施标杆管理后，里茨—卡尔顿饭店在一家连锁分店实行这种最佳实践，其结果令人信服：成本比前一年下降了几乎100万美元，员工满意度上升13.6%。这家连锁店就此全方位地推广这种新方法，还向其他分店来的代表传授这种经验，并制定了一个可在全公司实施的全面计划。
通用汽车公司
通用汽车公司(GM)1996年对AC德科系统(AC Delco)燃油抽油泵实行了标杆管理，并完成了三项突破性的改进：(1)比前一年旧模式下的效益翻了一番；(2)震动量减少了80%；(3)耐久性由4200小时增至10000小时。
标杆管理模式还引起公共管理部门的重视，许多政府部门与组织也开始导入这种绩效管理方式。美国会计师学会甚至为具有资格的公共会计师建立了一个数据库，它包括了有关50多家主要公司和政府部门的主要管理实践的广泛信息。美国的政府机构—直都在收集数据，并作了多年的比较，导入标杆管理，成为那些寻求改进绩效的公共部门的最明智的路径。
得克萨斯州达拉斯市
美国得克萨斯州达拉斯市（Dallas)的行政官员谨慎地监测每平方英里的警察数量、每个警察的花费和已破案件的比例，然后将其作为主要绩效标杆与其他九个主要城市的数据进行比较改进。结果是达拉斯市在1993年被《金融世界》杂志评为美国管理得最好的城市。
弗吉尼亚的林奇堡市
弗吉尼亚的林奇堡市(Lynchburg)消防及紧急医疗服务部门开展标杆管理，结果研究显示，该市火灾死亡率高于平均水准150%。显示出绩效差距后，林奇堡市引进最佳实践，力图将死亡率降低到接近平均标准的水准。
美国空军作战司令部〖在约翰·米盖尔·罗(John Michael Loh)将军的命令下，空军作战司令部(the Air Combat Command，ACC)对照美国陆军、海军、海军陆战队以及其他国家的空军部门，甚至私营部门内的相似单位的绩效标准，对其自身的绩效展开评估。在标杆管理开始之前，F-16战斗机的加油时间平均为45分钟，之后减少到36分钟，然后又减少到了28分钟。在绩效管理领域，约翰·米盖尔·罗将军认为，任何没有进行评估的事情都不可能做出改进。
克利夫兰荣军医院
克利夫兰荣军医院(Memorial Hospital)导入标杆管理，在三个月的时间内提高了9%的未预约病人的就诊率，病人信息资料的准确度增加了5%，并且每年的加班时间减少了200个小时。
对标杆管理有着巨大的推动作用的是美国国家标准与技术局设立的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)，在创造性地总结施乐的经验上，从20世纪90年代起要求参评的企业通过标杆管理来寻找最佳实践。目前，鲍德里奇奖的申报资料需要有关竞争性地位和最佳实践的数据与信息，借以关注组织绩效改善的外部驱动力问题。申请人必须描述他们是如何选择竞争伙伴和标杆管理数据的，他们又是如何利用这两者来改善工作程序绩效并为组织设定未来努力目标的。
根据鲍德里奇奖的要求，每一位申请人必须提交一份他如何选择标杆管理的信息资料，用来评估和改进其(工作)流程的程序的详实描述。换句话说，鲍德里奇奖的评审人试图了解一个组织将其绩效与什么做比较，以及它这样做的原因，并且考察隐含于组织所选择的标杆管理方式背后的基本原则是什么，该组织是否始终密切关注各地标杆管理情况的最新进展，看它是否相应地适应新的标杆管理过程——或者看看它是否仅仅简单地、年复一年地重复采用相同的关于标杆管理的信息。
上述判断标准的前提，一是各个组织必须将其与别的竞争对手及相似工作程序的最佳实践相比，确定自身处于何种位置；二是让公司采用新做法，通过标杆管理使突破性改进成为可能。1997年，鲍德里奇奖向公共组织开放，许多公共行政部门申请评审。根据鲍德里奇奖的评审标准，争取该奖项的政府部门必须展开标杆管理工作，并通过关注别人的做法来确定最佳实践，而无论这些公共机构是负责核发执照的，还或是管理一项健康保健的机构。这些措施极大地鼓励了标杆管理在美国企业与公共行政部门的推进。
链接：标杆管理简史
1979年 施乐制造部门比较竞争对手的产品、流程、成本。
1983年 施乐推出《通过质量程序的领导地位》（Leadership through Quality Program），使标杆管理成为全公司性的活动。1987年 美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA）评分标准中要求公司做外部的竞争比较。
1989年 罗伯特·坎普（Robert Camp）出版《标杆管理：寻求导向更优绩效的最佳行业实践》（Benchmarking: The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance），成为第一本正式介绍标杆管理、观念及步骤的专著。
1991年 美国MBNQA评分标准中正式出现标杆指标，要求公司必须适当运用外部比较信息以求自我改善。
1992年 美国国际标杆管理信息交换所（International Benchmarking Clearinghouse，IBC)成立,结合美国各企业的资源研究推动标杆管理。
1993年 新加坡标杆管理中心（Singapore Benchmarking Center），香港标杆信息交换所（ Hong Kong Benchmarking Clearing House） 相继成立。