第27节 不积跬步，无以行千里
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但一双好鞋往往可遇不可求，因为即使在同一天，人的双脚也会有所变化，例如，到下午时，双脚会略微膨胀；另外，也有人说，人的双脚其实大小也不相同。好的鞋匠在做鞋时要有充分的规划、系统的设计、细致的测量以及灵活的把握，同时还要将先进的技术纳入其中，这样才能让客人舒适满意。
标杆管理也是如此。为企业确立了好的标杆体系之后，企业的管理与运营将会有如神助。
知己知彼，百战不殆；
不知彼而知己，一胜一负；
不知彼不知己，每战必败。
——《孙子兵法》
鞋子法则四 鞋样出来了，但做成鞋还需要鞋匠的技巧
凡事预则立。一套优秀的标杆管理体系同样需要精心的设计、系统的规划、标准的研制方法和一步一步完善优化的过程。
在《庄子·天运》一章中，庄子辩证地讨论了脚印与鞋子关系：“夫六经，先王之陈迹也，岂其所以迹哉！……夫迹，履之所出，而迹岂履哉！”大意是说：《诗》、《书》、《礼》、《易》、《春秋》和《乐》，是古代帝王治国的记录，岂是他们创造这些业绩的根源！脚印，只是鞋子所踩出来的痕迹，然而脚印岂能就是鞋子呀！
所以鞋样还只是鞋样，一双舒适的鞋子还需要能工巧匠们运用科学的设计、娴熟的技艺和高质量的原料将它精心打造出来。凡事预则立，有系统的设计与规划是造鞋的必要准备。在本章中，我们来讨论标杆管理的系统规划。
生死攸关的竞争挑战
1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，用施乐的CEO大卫·科恩斯的说法：“我们的事业如同尼加拉瓜瀑布似的一落千丈”。当时，施乐的市场份额从82％直线下降到35％。
施乐在日本的合资公司富士施乐公司的CEO小林阳太郎认为，佳能、NEC等公司和日本其他的竞争对手已将富士施乐远远地甩在后面，并随时准备在市场上将其消灭。科恩斯认识到，如果富士施乐想要进行反击，就必须找出与日本复印机制造厂竞争的对策。甚至整个施乐公司都需要从中得到启示，找到对付日本人的办法。
1第一阶段：发现差距
为此，施乐派出了包括工厂经理、财务专家、工程师和生产专家在内的工作组去日本，这次访问成为施乐公司最早的标杆管理活动。过去施乐以为，日本复印机的成本比施乐的低，但差距并不大，毕竟，与其他的美国大公司相比，施乐在提高生产率方面做得还算不错；在大多数美国公司每年提高2%—3%的情况下，施乐却能提高7%—8%。但是尽管如此，日本人的产品价格仍然比施乐低得多。施乐最初想知道的是：他们是如何做到这点的?
工作组进行了大量细致入微的工作，他们核查了与成本有关的所有项目：营业额、设计时间、工程变更、制造缺陷、费用率、库存量、领班与工人的比例，等等。当结果出来时，施乐十分震惊。施乐的COO弗兰克·皮普的评价是：“太可怕了，施乐根本玩不了这种游戏。”
施乐发现日本人的库存比施乐少6—8倍，这表明了日本公司强大的销售力量；施乐公司外购零件的合格率为95%，而日本公司却达到99.5%，这是一个不小的差距；此外，施乐的管理费用是他们的两倍；同时，工作组还发现，施乐公司中的一线工人(如装配、油漆、装箱工人)与管理人员的比例为1∶1.3，而日本公司只有1∶0.6，很显然，施乐的负担过重。无论在哪个项目进行比较，施乐与日本公司的差距几乎都超过了百分之一百。
日本公司的单位制造成本(即制造一台机器的费用)只有施乐的2/3，这个数字低得简直令人不可思议。由此可见，施乐之间存在的不是一般的差距，而是一条无法逾越的鸿沟。
于是施乐认识到，施乐当时所取得的进步是微不足道的。施乐要赶上日本人，就必须连续五年使生产率的年增长幅度维持在18%或19%的水平上，而日本人同期年增长幅度还不能高于6%。但是实际上，日本公司正计划将年增长率提高到12%的水平。日本已成了人人都想瞄准的快速移动靶标。
长期以来，施乐一直都在购买关于日本成本结构的研究报告，现在他们认识到，这些报告错得离谱，所提供的信息毫无可取之处，因为它们的作者对日本的成本结构一味地持否定态度。从很大程度上讲，这暴露了美国人一种傲慢的态度。
面对这些令人极为不安的发现，施乐重新设计了企业效率化战略，以提高公司的基本竞争力，它包含两项基本内容：员工参与和目标化。CEO科恩斯认识到，施乐的惟一出路是大幅度降低成本。施乐已经开始勒紧裤带、削减工人，但施乐并不希望整天都听到“削减成本”这个词，所以施乐选择用“企业效率化”来描述企业所作的努力。
这些努力归纳起来就是：首先在各个方面建立相应的目标，然后力图达到或超过这些目标。施乐将这一“标杆比较”的方法定义为：“经常和施乐最强劲的竞争对手或领先的公司在产品、服务和作风方面进行比较，施乐的目标是在质量、产品可靠性和成本等各个方面处于领先地位。”例如，施乐先了解哪家公司的储运工作做得最好，然后将其作为施乐赶超的目标，在制造、工程、销售等领域，施乐也将采取同样的方法。1979年，施乐在制造部门率先应用这个概念，几年后，推广至全公司的各个部门。
2第二阶段：全员推广
通过广泛、深入的标杆管理运动，全方位的集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与佳能等主要对手的差距，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程。标杆管理使施乐以一种崭新的目光看待世界。施乐过去的环境只会鼓励内部而不是外部竞争，一直依据老式施乐复印机的标准来衡量新型施乐机的质量。如果其他公司生产出更好的机型，这种旧标准将会毫无意义；施乐也需要采用一种全新的预算编制方式。过去的方法是，根据本年度的开销，并考虑某些可能出现的变化以及5%至10%的通货膨胀率，便可算出下一年度的预算。而根据新的目标化方法，预算编制的依据就是使公司处于最有竞争力地位的数据。标杆化成为施乐重振雄风的重要工具。
“标杆比较”像野火一样烧遍了全公司，施乐紧逼自己的目标，让公司内的各个部门在测评自己的工作时要同其他公司内相似的部门作比较，甚至连律师和宏观计划人员也不例外。更有意义的是，施乐已将目标从同业中的直接竞争对手扩展到其他不同的行业。例如，将施乐公司与柯达、IBM、佳能、理光等公司相比较是很有意义的，当竞争分析实验中的柯达机器出了故障时，他们就给柯达的维修人员打电话，并记录对方答复的时间和排除故障的时间，而柯达人员的处理方法与施乐的很接近。
鲍勃·凯是施乐公司的编目控制分析人员，负责全面指导公司的“标杆比较”工作。有一天他读了一篇有关大型邮购商——比恩公司的文章，便拜访了这家位于缅因州的公司。他走访了该公司的仓库后发现，与施乐的零备件库相比，他们查找和存放货物的速度要比施乐快3.5倍。LL比恩公司开发了一套计算机系统，通过计算出取货人按订单上的品种取货时所必须走的距离及仓库内的存货分布来安排工作，以此减轻取货人员的工作量。于是，施乐也模仿比恩公司的办法，建立了自己的仓储软件系统，从而使这家缅因州的公司也成了施乐的目标之一。
鲍勃·凯姆很聪明，他还将全美医院供给公司作为目标，因为他们的小件物品在全美周转得很快，于是乎施乐同样也如法炮制。他又以卡特皮乐公司为目标，因为他们的大件物品在全美国转得很快，于是乎施乐也如法炮制。
许多公司成为施乐标杆比较的目标。作为施乐目标的公司还有IBM、德克萨斯仪器、摩托罗拉以及巴勒斯。在施乐将这些公司当作施乐的楷模之前，施乐对它们进行了认真的研究，从中获益匪浅。
为了使标杆比较工作不断发展，施乐编写了标杆比较手册分发给员工，手册中用浅显易懂的语言描述了标杆比较的基本原理，正如手册所指出的那样：“施乐必须理解的是，我们不会也不可能对所面临的所有问题找出最佳的解决方案。”美国运通公司是施乐树为楷模的另一家大公司，他们的信用卡业务人员每天24小时为客户提供服务。施乐发现自己最糟的问题是：当客户出现问题打电话求助时，总被来回“踢皮球”，似乎全公司没有一个人能提供解决问题的全套服务。通过学习美国运通公司的方法，现在，有85%的客户求助电话可以在不挂断的情况下找到解决的方法，而以前这个百分率几乎为零，施乐在加拿大的分支机构通过效仿IBM也解决了类似的问题，他们所创立的这套服务系统效果极佳，甚至使IBM后来要反过来效仿他们。
在这些标杆比较故事中也出现了一些笑话，施乐位于纽约州韦伯斯特的中央数据中心，想开展“标杆比较”活动，于是便派人走访IBM的销售人员，询问全美最好的数据中心的名字，圈内的人都知道那肯定是IBM，可IBM的那帮家伙却推荐了另外一家公司，然而后来发现那家公司确实干得很好，要比施乐强得多。若干年之后，施乐超过了那家公司，他们便决定不再与施乐共用信息库了。施乐所听到的传闻是他们公司不行了，因此不想与施乐的高层管理人员共用信息库，以免被打垮。
施乐电气部是公司内部的供货单位，经常因为供货质量低下而受到指责。他们加入到标杆比较浪潮中后，学习了远东、美洲及欧洲一些公司的经验，局势大为改观，已开始从公司外面接业务了。
同时，公司整体的物资管理水平也大为提高，施乐发现：产品附加成本的70%—80%出自外协供货单位，因而其中大有节约的潜力可挖，关键的一点是要确保一开始就同高质量的公司打交道。研究了日本人的仓储方法之后，施乐采用了所谓的“商品集中管理方法”，力图减少外协供货单位的数量，将主要材料和供货厂家从4000余家减少到不足400家。去除通货膨胀因素之后，在世界范围内施乐产品的成本下降了50%以上。经过精心筛选供货厂家，施乐免去了大多数外协产品的检测手续，以前施乐要安排300—400人检测外协产品，而现在还不到50人。目前大约95%的外协零部件不需要再行检测手续。
位于韦伯斯特的复印机生产厂每天都要向流水线上的工人提供一份详尽的报表，上面记录了前一天生产中所出现的问题，通报质量信息，使人人都参与进去。
工厂的墙上贴满了图表，上面标明了生产工艺中各个工序的实际情况。通过这种方法，可将复印机作适当调整，以免今后使用中因零部件不合要求而出现故障。新产品的设计也力求简单、便于装配。以前施乐的新品样机每个零部件平均要耗费约200美元，而到了1989年，已降至70美元，目前的目标是40美元。
与此同时，施乐还采纳了日本工程师田口所创造的统计方法，以减少生产操作条件对环境干扰的敏感性。例如，如果厂房内的温度难以控制，依照田口的方法，则应该研究出一种不受温度影响的生产工艺，采用了这种方法，所有材料和生产工艺都能更进一步提高档次。
另外，韦伯斯特复印机开发部的员工还吸收了这种观念；即施乐的每一件新产品都必须至少具备一种“段凸苏”特色，这是日语，意思是“强中之强”，这是由小林阳太郎在富士施乐推广出来的。
3、第三阶段：反馈改进
与此同时，施乐也不断回顾，并修正施乐的经营方针，因为实际情况与施乐所期待的总是相差太远，对于施乐的未来，施乐持更为实际的想法，认认真真地总结了自己的优势所在以及有利可图之处。这种自我总结评估方式使施乐将工作重点缩小到文件处理设备上，不再考虑开发信息处理机及个人电脑。显而易见，施乐的优势在于销售能够使商界用户受益的文件处理设备。但是，通过缩小工作重点的范围，却使施乐意识到潜在的机会要比施乐所想象的大许多。
施乐想让自己的员工和外界人士意识到：施乐是一家“高精尖”公司，远不止是仅仅生产一张接一张地传送纸张的复印机的公司。经过持续几年的标杆管理，从经济效益上来看，虽然施乐尚未达到原定的目标，但它一直呈上升趋势。施乐的主产品办公设备的营业额从1984年的87亿美元上升到1990年的136亿美元，利润则从3.48亿美元上升到5.99亿美元。与此同时，施乐的固定资产增幅也在稳步上升，从1987年9%增长到1988年的10%，1989年的12%，1990年的14.6%，并且向内定的15%逼近，施乐认为17%—20%的幅度是可行的，但要达到尚须作出不懈的努力。更有意义的是，施乐从日本人手中夺回了7%的市场份额，在总装机数中所占的比例，已从1984年的12%上升到约19%，绝不可轻视的是每个百分点价值2亿美元！最为重要的是，在这四年间用户满意率上升了38%。
1988年，施乐获得了美国国家质量管理的最高奖项马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)。